Ответ на претензию о неисполнении договора: образец 2020 года

Ответ на претензию

В мой адрес 17.09.2016 г. от Вашего имени поступила претензия о расторжении договора купли-продажи автотранспортного средства (ВАЗ 2108, 2002 г.в., гос.

номер А846АТ 67) от 17.08.2016 г., в котором я являюсь Продавцом, а Вы – Покупателем. Требование о расторжении договора связывается с действием ст.

469 Гражданского кодекса РФ и ненадлежащим качеством переданного Вам автомобиля.

С указанной позицией не могу согласиться по следующим основаниям. По условиям ст.

469 ГК РФ продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора купли-продажи. Исходя из ст.

10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. При заключении договора отдельно оговорено, что автотранспортное средство имеет недостатки, как: потертости, царапины, поврежден правый порог автомобиля.

При приеме автомобиля Вами, как Покупателем, произведен наружный осмотр автомобиля, а также осуществлена пробная поездка. По условиям ст.

470 ГК РФ качество товара должно быть надлежащим на момент его передачи. Между нами 17.08.2016 г.

подписан акт приема-передачи товара, в п. 1.3 которого содержится норма о том, что претензий к качеству Покупатель не имеет.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Это свидетельствует о том, что в момент передачи товара по договору купли-продажи его качество устраивало Покупателя и соответствовало условиями договора.

Поскольку в соответствии со ст. 476 ГК РФ обязанность доказать, что недостатки товара возникли до передачи его Покупателю, возложена на Покупателя, предлагаю провести автотехническую экспертизу преданного по договору купли-продажи товара.

Если будет установлено, что за недостатки товара отвечает Продавец, я готов рассмотреть требования об уменьшении цены договора, возместить расходы на устранение таких недостатков или устранить их за свой счет.
к содержанию ↑

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
к содержанию ↑

Как написать ответ-согласие на претензионное письмо?

В природе не существует образца оформления ответа на претензию, в этом плане перед вами открыто широкое поле возможностей. Однако в ваших интересах придерживаться грамотной структуры при изложении сути ответа. Это только будет вам на пользу, как свидетельство налаженности и эффективности вашего бизнеса.

Обратите внимание, грамотно написанное письмо – всегда красивое. Красота выражается в логичности, структурированности, содержательности, лаконичности, обоснованности и уважении к контрагенту.

Претензия, заслуженно полученная вами вследствие невыполнения обязательств по договору, конечно, заслуживает ответа в примирительном ключе с извинениями, предложениями загладить свою вину.

Приведем рекомендуемую структуру ответа:

  • Исходные данные: дата, номер;
  • Название адресата, организационно-правовая форма, юридический адрес;
  • Ссылка на исходные данные полученной претензии;
  • Выражение вашего согласия с претензией, признание вины, сожаление, принесение извинений;
  • Перечисление предлагаемых вами вариантов исправления ситуации;
  • Указание сроков для выполнения контрактных обязательств.
  • Подпись уполномоченного лица, расшифровка подписи и должности (по желанию — печать).

На дворе 21 век, поэтому пишите письмо на компьютере, это быстро и удобно, автоматически проверяется наличие ошибок, письмо будет легко читаться.

Если вы юридическое лицо, используйте фирменный бланк.

Письмо составьте в двух экземплярах, первый для адресата, на втором экземпляре при отправке курьером получатель распишется и поставит число. Если вы воспользовались услугами почты, то прикрепите уведомление о получении письма к вашему экземпляру. Аккуратно регистрируйте и храните исходящую переписку.

к содержанию ↑

Особенности положительного письма, написанного в ответ на полученную от потребителя претензию

Существует общее правило отвечать в той же форме, что и полученная претензия. Мы рекомендуем всегда отвечать письменно с обоснованием вашей позиции. Тем более, если вы идете навстречу заказчику и выполняете его требования. Это демонстрирует эффективную работу с клиентами, которую вам удалось наладить, потребители всегда этот ценят.

Образец досудебной претензии о возврате денежных средств.

О том, как составляется претензия по договору купли-продажи товара, читайте тут.

Отсутствие ответа или устный ответ, который вы не сможете доказать в будущем может быть расценен как несогласие с претензией и грозит последующим рассмотрением вопроса в суде. Такой сценарий принесет вам ненужные хлопоты.

Бывает, что получатель претензии согласен не со всеми требованиями ее отправителя. Это называется частичное согласие. В этом случае необходимо отдельно выразить, с чем вы согласны, а с чем нет. Последнее должно быть мотивировано ссылками на письменные договоренности и положения законодательства.

Если вы полностью признаете доводы, изложенные в претензии справедливыми, начинайте ответ с извинений, если частично — с признательности о сообщении вам и сожалении о случившемся. Заканчивайте письмо заверениями о недопущении подобного впредь.

Важно: отвечайте на претензию в срок, указанный в самой претензии, договоре или законе, регулирующем ваш вид деятельности.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Имейте в виду, в соответствии с Законом об отмене обязательности печати хозяйственных обществ (№ 82-ФЗ от 06.04.15) скреплять ваше согласие печатью не обязательно.
к содержанию ↑

В какие сроки нужно дать ответ на принятую претензию?

Сроки рассмотрения претензии устанавливаются в самой претензии, письменных договоренностях либо специальных законах (например: «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – 10 дней, «О защите прав потребителей» 3-45 дней в зависимости от вида требования, ОСАГО – 5 дней).

Рассмотрим сроки, предусмотренные в Законе «О защите прав потребителей».

Бесплатно исправить изъяны По соглашению сторон, до 45 дней.

К ответу на претензию нужно отнестись максимально внимательно. Последствия необдуманного ответа могут нанести деловой репутации непоправимый урон.

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.

Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

к содержанию ↑

Какими бывают претензии и отзывы на них

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке.

Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.
к содержанию ↑

Как правильно написать и оформить

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии. Этим сторона, в адрес которой поступила претензия, выражает свою осведомленность в вопросе, апеллирует к подателю претензии более тщательно изучить нормативную базу и изменить свое мнение по поводу заявленных требований.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

к содержанию ↑

По оплате задолженности

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

При этом целесообразно сослаться на следующий документ:

к содержанию ↑

По качеству товара

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации.

Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли. Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

к содержанию ↑

О возврате денежных средств

Составление такого рода отзывов требует привлечения не только юриста предприятия, но и бухгалтера, который сможет аргументировать и документально подтвердить расчетами и копиями бухгалтерских проводок факт зачисления (незачисления) денежных средств, возврата о котором требует заявитель.

В некоторых случаях потребуется расчет пеней за пользование чужими денежными средствами или конвертация валюты по текущему курсу.

к содержанию ↑

О возмещении ущерба

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.

к содержанию ↑

Jurist_arbitr — 07/11/2017 14/09/2018

Данный материал представляет из себя образец ответа на претензию заказчика о выплате неустойки в виде штрафа за нарушение обязательств по государственному контракту. Подготовили юристы ЮК Антанта в рамках досудебного урегулирования спора.

После получения данного ответа государственный заказчик отказался от предъявления искового заявления в суд. Данные сторон скрыты по согласованию с клиентом.

По вопросу подготовки аналогичных документов или исследования вопроса перспективы спора обращайтесь через форму обратной связи или контакты.

Как указывает “Заказчик” (далее по тексту – Госзаказчик), возникновение 22.09.2017 г. нештатной ситуации (далее – НШС), выраженной в некорректном функционировании АИС “______”, является ненадлежащим исполнением ООО “Исполнитель” (далее – Исполнитель) обязательств по государственному контракту __.___.2017 № ________-__-__/__ (далее – Госконтракт).

Данный вывод нельзя признать мотивированным и обоснованным в связи со следующим.

15.09.2017 г. письмом исх. 13-03/375 Исполнитель передал Госзаказчику измененные по заявкам последнего программные средства из состава АИС «________» версии 9.0, дополнение № 1.

Пункт 5.4 Госконтракта подробно описывает весь порядок приемки Госзаказчиком выполненных работ, а в пункте 5.5 регламентированы действия Госзаказчика при обнаружении нарушений в выполненных работах.

Из пункта 3 ст. 94 Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ “О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд”, а также пункта 5.3 Госконтракта следует, что для проверки предоставленных поставщиком (подрядчиком, исполнителем) результатов, предусмотренных контрактом, в части их соответствия условиям контракта заказчик обязан провести экспертизу.

Экспертиза результатов работ (отчетных документов), предусмотренных контрактом, может проводиться заказчиком своими силами или к ее проведению могут привлекаться эксперты, экспертные организации на основании контрактов, заключенных в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Порядок действий Госзаказчика при обнаружении недостатков (дефектов) и/или нарушений в выполненных работах, отчетных материалах, в том числе выявлении ненадлежащего качества выполненных работ определен в п. 5.5 Госконтракта.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Как следует из текста претензии, испытания измененной версии АИС “Ордер” были проведены на стенде Госзаказчика и, согласно протоколу от 15.09.2017 г. признаны им успешными.

На момент приемки данного этапа работ Госзаказчик не имел претензий к качеству версии АИС.

22.09.2017 г. была выявлена и в этот же день исправлена Исполнителем нештатная ситуация, что было отражено в письме Исполнителя № 13-03/389 от 25.09.2017 г. Данное письмо Госзаказчик посчитал признанием Исполнителем ненадлежащего исполнения обязательств.

Вместе с тем, указанное письмо направлено в соответствии с п.п. 4.4.7, 4.4.14 Госконтракта и не может расцениваться как признание указанных Госзаказчиком обстоятельств.

В соответствии с ч.ч. 1 и 2 ст.

307 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как то: передать имущество, выполнить работу, оказать услугу, внести вклад в совместную деятельность, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности.

Обязательства возникают из договоров и других сделок, вследствие причинения вреда, вследствие неосновательного обогащения, а также из иных оснований, указанных в настоящем Кодексе.

Согласно ст. 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

В соответствии с ч. 1 ст.

330 ГК РФ, неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков.

Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (ст. 331 ГК РФ).

В п. 7.4.2 госконтракта установлены виды нарушений обязательств, за которые несет ответственность Исполнитель в виде неустойки (штрафа):

неисполнение работ, предусмотренных требованиями к контракту, в том числе неисполнение работ в рамках этапа контракта в отношении конкретного ИПС;

выставление мотивированного отказа от принятия результатов выполненных работ, в том числе в связи с непредставлением и/или представлением не в полном объеме и/или ненадлежащего качества отчетных материалов, предусмотренных контрактом;

неисполнение гарантийных обязательств, предусмотренных контрактом;

не предоставление иного (нового) обеспечения исполнения обязательств по контракту;

неисполнение целиком или по отдельности условий, определенных пунктами 4.4.16 – 4.4.19 контракта.

То есть, согласно Госконтракту, НШС не является влекущим начисление неустойки в виде штрафа нарушением обязательств.

Кроме того, выявление и устранение НШС такого характера по Госконтракту не свидетельствует о нарушении обязательств, а является самостоятельным обязательством ввиду следующего.

Из п. 4.4.2 Госконтракта следует, что Исполнитель обязан обеспечить устранение замечаний, выявленных при эксплуатации программных средств, при сдаче-приемке выполненных работ, а также в период гарантийного срока, за свой счет в установленные государственным заказчиком сроки.

Требования на выполнение работ по госконтракту (далее – Требования) утверждены сторонами 29.08.2017 г. в качестве приложения № 1.

В соответствии с п. 1.6 Требований, назначением производимых работ, в том числе, является обеспечение функционирования ИПС, своевременного принятия мер по устранению НШС, восстановлению функционирования ИПС в штатном режиме, оказания технической поддержки ИПС непосредственно на объектах эксплуатации, а также оптимизации информационно-функциональных возможностей ИПС.

Согласно п. 4.1 и п. 5.2.1 Требований, техническая поддержка функционирования ИПС непосредственно на объектах эксплуатации включает техническую помощь при восстановлении информации и работоспособности ИПС после отказов и сбоев в функционировании (НШС) ИПС.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Таким образом, возникновение устранимых НШС в функционировании ИПС не может рассматриваться в качестве нарушения Исполнителем обязательств по контракту и требование Госзаказчика об уплате неустойки в данном случае не соответствует положениям закона и договора.

В соответствии с п. 1 ст. 10 ГК РФ, не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).

Несмотря на то, что НШС не подпадает под обязательства, за нарушение которых Госконтрактом предусмотрен штраф, размер последнего также рассчитан Госзаказчиком без учета положений действующего законодательства и судебной арбитражной практики.

Как следует из ст. 1 ГК РФ, гражданское законодательство исходит из признания равенства участников гражданских правоотношений.

В соответствии с п. 1 ст. 330 ГК РФ, неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

Как следует из нормы п. 1 ст. 330 ГК РФ, неустойка является мерой гражданской ответственности за неисполнение обязательства, которая должна быть соразмерна объему нарушенного обязательства.

Расчет штрафа, исходя из общей суммы контракта, без учета надлежащего исполнения части работ противоречит принципу юридического равенства, предусмотренному п. 1 ст.

1 ГК РФ, поскольку создает преимущественные условия кредитору, которому, следовательно, причитается компенсация не только за не исполненное в срок обязательство, но и за те работы, которые были выполнены надлежащим образом. Между тем, превращение института неустойки в способ обогащения кредитора недопустимо и противоречит ее компенсационной функции.

Контракт между заказчиком и исполнителем заключен на основании норм Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ “О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд” (далее – ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ) по результатам размещения заказа путем проведения открытого конкурса.

В соответствии с п. 2 ст. 50 ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ, к конкурсной документации должен быть приложен проект контракта (в случае проведения открытого конкурса по нескольким лотам – проект контракта в отношении каждого лота), который является неотъемлемой частью конкурсной документации.

В соответствии с п. п.

1, 3 ст. 54 ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ, по результатам конкурса контракт заключается на условиях, указанных в заявке на участие в конкурсе, поданной участником конкурса, с которым заключается контракт, и в конкурсной документации; в течение десяти дней с даты размещения в единой информационной системе протокола рассмотрения и оценки заявок на участие в конкурсе или при проведении закрытого конкурса с даты подписания такого протокола победитель конкурса обязан подписать контракт и представить все экземпляры контракта заказчику; в случае, если победителем конкурса не исполнены требования настоящей части, такой победитель признается уклонившимся от заключения контракта.

Проект контракта в силу прямого указания норм ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ являлся элементом процедуры размещения заказа, и оспорить его условия можно было только путем подачи жалобы на положения конкурсной документации. Не обжалованный на стадии размещения заказа проект контракта подлежал безоговорочному подписанию лицом – победителем открытого конкурса.

Составление протокола разногласий к проекту контракта нормами ФЗ от 05.04.2013 N 44-ФЗ не предусмотрено.

Запрет на переговоры означает, что лицо, подписывающее контракт, лишено возможности выразить собственную волю в отношении порядка начисления неустойки и вынуждено принять это условие путем присоединения к контракту в целом (договор присоединения).

Таким образом, включая в проект контракта заведомо невыгодное для контрагента условие, от которого победитель открытого конкурса не может отказаться, заказчик нарушает закон. Соответствующая правовая позиция отражена в постановлениях Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 28.01.2014 N 11535/13, от 15.07.2014 N 5467/14.

В соответствии с правовой позицией Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации, содержащейся в п. 9 Постановления от 14.03.2014 N 16 “О свободе договора и ее пределах” (далее – Постановление Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 N 16), в тех случаях, когда будет установлено, что при заключении договора, проект которого был предложен одной из сторон и содержал в себе условия, являющиеся явно обременительными для ее контрагента и существенным образом нарушающие баланс интересов сторон (несправедливые договорные условия), а контрагент был поставлен в положение, затрудняющее согласование иного содержания отдельных условий договора (то есть оказался слабой стороной договора), суд вправе применить к такому договору положения п.

2 ст. 428 Кодекса о договорах присоединения, изменив или расторгнув соответствующий договор по требованию такого контрагента.

Согласно п. 8 Постановления Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 N 16, в случаях, когда будет доказано, что сторона злоупотребляет своим правом, вытекающим из условия договора, отличного от диспозитивной нормы или исключающего ее применение, либо злоупотребляет своим правом, основанным на императивной норме, суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает этой стороне в защите принадлежащего ей права полностью или частично либо применяет иные меры, предусмотренные законом.

Включение в проект контракта явно несправедливого условия, ухудшающего положение стороны контракта (исполнителя), оспаривание которого осложнено особенностями процедуры, ставит заказчика в более выгодное положение и позволяет ему извлекать необоснованное преимущество, начисляя штраф, в том числе, на стоимость выполненных работ, по которым НШС не возникало.

к содержанию ↑

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон. Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

к содержанию ↑

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

к содержанию ↑

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

к содержанию ↑

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость. Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров.

Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк. Это продемонстрирует ваше уважительное отношение.

Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Автор статьи
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Следующая
ЗаявленияВам, что, основных мало? Кому и для чего нужны дополнительные условия трудового договора

Добавить комментарий

Adblock
detector